业广惟勤 党建引领 精业务提技能

服务工作永无止境，只有更好，没有最好。为进一步规范管理人员服务行为，提高服务意识，创“五心”公交优质服务品牌。7月31日上午，龙岩公交党支部组织了一场别开生面的服务技能提升培训课。

公司支委、工会主席吴洁萍针对客服及运务管理人员如何提升服务技能水平做了详细授课。一是电话是一种重要的服务方式，每一个电话都代表了单位的公众服务形象。以“5H1W”为原则，要求当班工作人员应始终微笑服务，保持良好的服务态度，运用“5H1W”原则认真倾听，掌握沟通技巧，耐心受理每一位市民来电、来访、来件等，确保“及时率、回复率、满意率”三个100%。二是以“乘客为中心”的思想，树立“乘客第一”的服务理念。积极面对，以诚相待，尊重乘客，换位思考。三是规范服务用语。多用敬语、不用禁语；多用疑问句，少用反问句；多用陈述句，少用否定句；态度谦和，有礼有节!第一时间将乘客反映的问题向相关部门反馈，协调解决，并给对方一个满意的服务。

这次“蓄力充电”业务培训，管理人员不仅增强了上门接访、电话沟通及书面回复的技能业务，更深刻明白了投诉的乘客是关心公交发展更好的市民，应该热心接待。

业广惟勤，党建引领，精业务提技能。一次的培训，就是一次的提升，规范管理人员服务行为，不断提高了“五心公交”的党建服务品牌，打造服务用心，让市民的出行更加安稳舒心。

编辑：赖德炎 黄富民

监制：陈寿南